Changer de banque pour une banque en ligne

Les Français sont de plus en plus friands des offres formulées par les banques en ligne et les banques mobiles. Dans une étude, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) souligne que 36 % des ouvertures de comptes dans l’hexagone cette année ont été captées par les pure player. Pourquoi les banques en ligne séduisent-elles les Français ? Décryptage.

Les banques en ligne attirent les Français principalement pour trois raisons :

• elles proposent des solutions alternatives les moins chères du marché ;
• elles profitent de certaines carences des banques traditionnelles ;
• elles surfent sur le changement de comportement des usagers bancaires.

Choisir une banque en ligne, c’est faire des économies

Les banques en ligne sont lancées dans une course à l’acquisition de clients. Leurs offres commerciales sont donc très agressives par rapport aux banques traditionnelles. Logiquement, elles attirent l’attention des Français qui sont à la recherche d’économies. Et les frais bancaires constituent un vrai gisement d’économies !

Toutes les études comparatives vont dans ce sens comme la dernière délivrée par l’association 60 millions de consommateurs. Pour une utilisation quotidienne de son compte bancaire, le classement récompense respectivement :

1. Boursorama banque
2. Fortuneo
3. BforBank
4. Hello Bank
5. Orange Bank
6. ING Direct
7. Axa Banque
8. Monabanq

Bref, les banques en ligne et les banques mobiles trustent les palmarès, avec des tarifs annuels oscillant entre 10,60 euros et 35 euros selon le pack de services pris en compte.

Pourquoi de telles différences entre les acteurs bancaires ? Les banques en ligne ont des coûts structurels bas. Elles n’entretiennent pas de réseau d’agences physiques et disposent d’équipes de conseillers bancaires moins étoffées. Cet avantage structurel leur permet par exemple d’être généreuses pour fournir des primes de bienvenue (entre 80 euros et 160 euros !). De plus, elles n’imposent ni frais de tenue de compte (quasi généralisés chez les banques traditionnelles) ni frais pour accéder à une carte bancaire Visa ou MasterCard. Attention tout de même bien respecter l’exigence de conditions de revenu, même si certaines passent outre, à l’image de l’offre Welcome de Boursorama ou de l’offre payante de monabanq (2 € / mois).

Parmi les économies en frais bancaires, on peut également mentionner la gratuité des retraits d’argent en zone euro, des virements et des prélèvements, l’absence de commissions d’interventions et de lettre d’information en cas de découvert bancaire non autorisé, la compétitivité des taux de crédit à la consommation et des emprunts immobiliers, la rentabilité des taux des produits d’épargne, ou encore l’accès à des outils de gestion de finance personnelle de plus en plus pratiques et pédagogiques (catégorisation des dépenses, notifications d’alertes par mail ou sms, solde en temps réel, etc.).

Les principaux avantages des banques en ligne :

• des primes de bienvenue attrayantes (de 80 à 160€) ;
• la gratuité de la carte bancaire ;
• la gratuité des retraits d’argent en zone euro ;
• la gratuité des virements et des prélèvements ;
• pas de frais de tenue de compte ;
• pas de commissions d’interventions ;
• des outils de gestion de finance ergonomiques.

Quelles sont les conditions pour ouvrir un compte dans une banques en ligne ?

Ouvrir un compte dans une banque en ligne est simple et rapide. Cependant certaines d’entre elles disposent de conditions pour l’ouverture d’un compte courrant, t’el que ; un revenus net mensuel minimum, le versement d’une somme à l’ouverture du compte, ou bien la domiciliation des revenus.

Des banques traditionnelles lestées par leur inertie

Moins agiles que leurs concurrentes en ligne, les banques traditionnelles ont mis plus de temps à faire changer de cap leur paquebot. Leur adaptation aux attentes des usagers a donc été plus difficile avec un côté visionnaire pas toujours présent. Il a fallu changer de paradigme pour mettre le client au cœur de leur préoccupation plutôt que le sacro-saint produit. Toutes s’évertuent à opérer une transformation numérique avec l’instauration de nouveaux process, la formation de leurs personnels, le développement d’applications mobiles dignes de ce nom, la fermeture d’agences physiques ou le renouvèlement de la relation client.

Dans son 8ème rapport annuel publié en septembre, Harris Interactive indique que les deux tiers des usagers bancaires maintiennent tout de même leur confiance en leur banque (+ 2 points en un an). Si 84 % des personnes interrogées se disent satisfaites du service client, 15 % estiment que les frais bancaires sont trop élevés.

De l’intention à l’action, il n’y a qu’un pas que de plus en plus franchissent puisque 36 % des ouvertures de compte en banque cette année ont été effectuées dans des banques en ligne et des néobanques. Il faut toutefois relativiser cette embellie car les banques en ligne ne détiennent que 5 % du marché. De plus, ces dernières appartiennent toutes à des grands groupes bancaires. Ajoutons à ce tableau, un taux d’attrition bancaire(1) stable autour de 4,5 % malgré la mise en place du mandat de mobilité bancaire en février
et des déficits chroniques pour les banques en ligne questionnant sur la pérennité de leur modèle économique.

Les banques en ligne mieux adaptées aux nouveaux comportements

une utilisation de plus en plus numérique

Les usagers bancaires font rapidement évoluer leurs comportements et leurs habitudes depuis quelques années. Ces changements profitent aux banques en ligne déjà positionnées pour y répondre. La démocratisation de l’accès à internet et l’essor des connexions mobiles modifient la donne. Les consommateurs veulent plus de rapidité, d’instantanéité et de réactivité. Ainsi, l’étude Harris Interactive montre que trois-quarts des clients consultent leurs comptes en banque sur internet et plus d’un tiers le font via leur application mobile.

Une gestion autonome de son compte bancaire

Les banques en ligne répondent aussi aux changements de mode de consommation. Les achats en ligne se multiplient et s’effectuent à toute heure de la journée et de la semaine. Résultat : la gestion du compte bancaire doit pouvoir se faire à distance 24h/24 et 7j/7. C’est justement ce que promettent et permettent les banques en ligne. Cette opportunité renvoie à d’autres requêtes prônées par les consommateurs autour de l’autonomie, de la simplicité et de la fluidité entre les divers canaux de communication de l’expérience utilisateur. Les clients veulent pouvoir contacter un conseiller bancaire humain par téléphone, par visioconférence ou par les réseaux sociaux, mais également avoir accès à une FAQ sur le site web de leur banque, leur appli mobile ou à travers un échange avec un chatbot.

Une importance majeure de la relation clientèle

Toutefois, les banques en ligne sont parfaitement conscientes de la nécessité et de l’importance de garder un contact humain avec sa clientèle. Contrairement aux néobanques qui dématérialisent ou robotisent cette relation humaine parfois à outrance, les banques en ligne continuent de proposer une équipe de conseillers bancaires basés en France et joignables à des plages horaires élargies. Ces derniers sont sollicités pour des questions courantes mais aussi pour des conseils sur la souscription de produits bancaires plus complexes comme les produits d’épargne, les crédits voire les placements financiers sur les marchés boursiers. Car l’offre des banques en ligne s’est enrichie pour se rapprocher de plus en plus de celle promue par les banques traditionnelles.